愛宕浜自動車営業所では、さらなるお客さま満足の向上を目指して、CS向上研修を実施しました。今回は講師として、西鉄ホテルズ㈱でブライダルプランナーやマリエラでのお仕事を経験され、現在はCS・ES推進担当としてご活躍されている、諸鹿 美沙（もろが みさ）さんにお越しいただきました！

『サービス』と『ホスピタリティ』の違いに始まり、基本だけれども忘れがちな『あいさつ』の大切さ、日々の乗務における接遇場面を想定した演習を通して、ちょっとした『クッション言葉』でお客さまへの印象が随分変わることをレクチャーしていただきました。

また、これを機会に都市高速路線の一部において簡単な自己紹介を始めるようにし、より一層のCS向上を目指します。

皆さんの仕事にも大いに活用できる部分があるかと思いますので、研修で学んだことの一部をご紹介します♪

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『サービス』と『ホスピタリティ』の違いって？

どちらもよく耳にする言葉ですが、この2つの言葉の違いを皆さんは分かりますか？

『サービス』とは、お客さま（＝主人）が求めることを的確に遂行すること、きちんと業務をこなすことを指します。例えば、「お客さまが注文した料理を提供する」「荷物を注文先まで指定の時間に届ける」といったことが当てはまります。

一方で、『ホスピタリティ』はお客さまとの関係は"対等"です。命令されてはいないけれど、お客さまが何を求めているのか、どんなことをしてあげたらお客さまが喜ぶのかを考えながら、心から「おもてなし」をすることです。

「お客さまの誕生日にケーキをレストランでプレゼントする」「冬の雨の日に外で並んでいるお客さまに傘やカイロを渡す」といった行動はまさに『ホスピタリティ』です。

つまり、求められてはいないけれど、こうしたらもっとお客さまが快適な時間を過ごすことができるのではないか、ということを考えて行うものが『ホスピタリティ』であり、お客さまはその期待以上出来事に感動を覚え、CS（お客さま満足）に繋がるのです。

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『クッション言葉』を取り入れよう！

『クッション言葉』とは、相手に「お願い」や「お断り」をする際に、文の前に入れて使用する言葉のことで、文の印象を柔らかくする効果があります。

例えば、「失礼ですが、どちらからご乗車されましたか？」「ご不便をお掛け致しますが、現在都市高速が通行止めとなっております。」のように、ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の前にクッション言葉を付け加えることでいわば衝撃をやわらげ、お客さまに良い印象を与えることができます。

この『クッション言葉』は、接客などの対面コミュニケーションの場面だけではなく、ニュアンスや温度感が伝わりにくいメールなどで、特に意識をして使うことをおすすめします。

デスクワークが多い方も積極的に取り入れてみてくださいね。信頼関係を築く上でも『クッション言葉』は欠かせないものなのです。

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ホスピタリティの精神を忘れずに

愛宕浜自動車営業所では、CS研修後に以下のような「携帯カード」をバス乗務員に配布しました★

いつもホスピタリティの精神を忘れずに、これからもお客さま満足の向上に努めていきます。