こんにちは！広報・CS推進部　お客さまセンターです。
昨今問題になっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。

最近ではJR東日本がカスハラ対応方針を表明したほか、東京都でも全国初となるカスハラ防止条例が制定される動きもあります。

西鉄グループではどのように対応するのか、気になっている方も多いのではないでしょうか？

カスタマーハラスメントとは？

厚生労働省によると

「企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるためカスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、企業へのヒアリング調査等の結果、企業の現場においては以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています」

具体的な例としては身体的・精神的攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言等）、不当・過剰な要求などが挙げられます。

クレーム対応ガイドラインを制定しています

西鉄グループに関するお問い合わせ・ご意見については、基本、お客さまセンターにて対応していますが、各部署や現場にて直接対応する案件も多いと思います。お客さまセンターでは2023年４月にカスタマーハラスメントガイドラインを制定していますが、グループのみなさんにも活用いただけるよう、このたびイントラネットのメインページに掲示いたしました。

ここ↓に掲示していますので、ぜひ一読下さい。

こういうときはどうすればいいの？

時には、冒頭のカスハラに該当する案件もあるかもしれません。よくある困ったシーンについて、対応策をお伝えします。

ケース１：大声・暴言・人格否定など威嚇される

＜対応＞

「お客さま、これ以上そのような言葉を続けられるのであれば（お客さまの言葉に恐怖を感じるため） 私は対応できませんので、交代させていただきます」

「お客さま、そのような言葉を続けられると私としては（恐怖を感じますので）これ以上対応するこ とが難しくなります。おやめいただけませんか（告知）」

これでも収まらない場合

「恐れ入りますが、これ以上対応することはできません。失礼します（終了）」

＜ポイント＞

一度だけの暴言や威圧的発言等で悪質クレームと判断してはいけない。ただし、複数回や⻑時間の発言があった場合は、責任者(上⻑)に対応方法を相談する。

ケース２：社長を出せ、土下座しろ、運転手に直接謝罪させろ、等の執拗な要求

＜対応＞

「そのような対応はいたしかねます」

＜ポイント＞
発生したクレームに対する謝罪はするが、特別な対応には応じない。 特別な言葉は必要なく、毅然とした気持ちで、礼儀正しく対応する。

ケース３：SNSやインターネットで事案について誹謗中傷することを盾に自分の要求を通そうとする。脅す。

＜対応＞

「（少し間をおいて）さようでございますか。／はい」

「お客さまがなさることですので、私がお答えすることは出来ません」

＜ポイント＞

お客さまは困らせようとして発言する。大事なのはそれに動揺せず、冷静に返答すること。
何度か繰り返し言われた場合は、脅迫と判断する。 チラつかせても結論は変わらないことを伝える。お客さまが SNS 等、インターネットに記載することについては明言を避ける（掲載した場合は名誉棄損、プライバシー侵害になる可能性は高い）。

マニュアルを参照しても解決しない事案は、まず職場の上長に相談してください。いずれにしても、一人で判断したり抱え込まないことが大切です。また場合によっては事案について部署内で共有することも有効です。
対面による対応が必要となった場合は、必ず 2 名以上で対応し、連絡手段に個人用携帯は使用しないでください。

クレーム対応は、お客さまの話をよく聴き事実確認の上、説明・回答を行うことが基本となります。すぐに悪質クレームと決めつけず、まずはお客さまの気持ちを受け止め、冷静に事実確認、状況判断を行いましょう。